Агент отвечает на звонок: понимает вопрос, отвечает по вашим материалам, записывает на приём и переводит на человека, если разговор выходит за рамки.
Голосовой агент подключается к вашей АТС и снимает трубку на входящих. Это его задача: он отвечает первым на каждом звонке, ведёт разговор по вашим материалам и передаёт сотруднику то, что должен вести человек. Ограничения стоит понимать заранее: распознавание речи хуже работает на шумной линии и с эмоциональным собеседником, поэтому быстрый переход на сотрудника закладывается с самого начала. Качество агента видно по двум вещам: сколько разговоров он довёл до результата сам и насколько вовремя отдал остальные.
Ничего не меняется в том, как вам звонят: тот же номер, та же телефония.
Агент подключается к вашей АТС отдельной линией и снимает трубку на входящих. Номер, оператор и записи разговоров остаются вашими. Дальше вы решаете, какие обращения он ведёт до конца, а какие сразу передаёт сотруднику.
номер и телефония остаются вашимиРечь распознаётся на лету, но обычная модель плохо слышит названия ваших услуг, марки, препараты, фамилии врачей и районы. Мы заранее складываем это в словарь, чтобы «шиномонтаж на Гагарина» не превращался в «шино монтаж нагагарина».
словарь под вашу нишуВопрос уходит в базу знаний, собранную из ваших материалов: прайс, регламенты, FAQ, wiki, страницы сайта. Агент находит нужный фрагмент и отвечает по нему. Чего в базе нет — того он не скажет.
ответ со ссылкой на источникЗаписывает на свободное время, оформляет заявку с нужными полями, называет статус заказа по номеру, ставит задачу на перезвон. Список действий вы утверждаете заранее — лишнего он не сделает.
запись и заявка сразу в вашу системуКлиент попросил человека, вопрос вышел за рамки, разговор пошёл по второму кругу, в голосе раздражение — перевод на сотрудника вместе с уже собранным контекстом, чтобы клиенту не пришлось начинать сначала.
перевод с контекстом, без повтораЗапись разговора, расшифровка, итог и следующий шаг падают в CRM или в Telegram. Утром у вас на руках список: кто звонил, о чём и что уже сделано по каждому обращению.
разбор по каждому разговоруОдин говорит с клиентом, второй разбирает то, что уже сказано. Их часто путают.
Работает в моменте разговора.
Работает после разговора.
Скорость ответа. На звонок отвечают с первого гудка и в любое время суток — пропущенных и очереди на линии не остаётся
Экономия времени. Типовые вопросы про цены, адрес, график и статус заказа перестают занимать менеджеров
Снижение затрат. Пиковая нагрузка закрывается без расширения штата и без ночной смены
Ничего не теряется. Итог разговора, распознанные данные и запись сами уходят в CRM
Голосовые проекты чаще других разочаровывают из-за завышенных ожиданий. Вот честные ограничения.
Распознавание не идеально. Шум, плохая связь, сильные эмоции — качество падает, и переход на человека должен быть мгновенным
Часть людей не хочет говорить с машиной. Просьба перевести на человека выполняется сразу, без попыток дожать
Нужна база знаний. Агент отвечает по вашим материалам: без них он будет вежливо говорить ни о чём
Мы не привязаны к одному вендору — и это часть экономии.
Конкретную модель выбираем под задачу и бюджет: не всё нужно решать самой дорогой. Если данные нельзя отдавать наружу — разворачиваем открытую модель на вашей инфраструктуре или в российском облаке.
Список не закрытый: если у вашей системы есть API, скорее всего свяжем и с ней.
Ответим в течение рабочего дня. Разбор задачи и оценка — бесплатно.
Отвечаем в течение рабочего дня. Разбор задачи и оценка — бесплатно, и ни к чему вас не обязывают.
Описывать задачу техническим языком не нужно. «Тонем в заявках» или «не успеваем отвечать на звонки» — уже достаточно, остальное спросим сами.